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DX・UXとは？CXとの違いや改善方法を解説
近年のビジネスシーンでは「DX」や「UX」という単語が頻繁に飛び交うようになっています。しかしながら、DXやUXとは何を意味するのか、正確に把握している方は意外と少ないのではないでしょうか。
そこで今回は、DX・UXの意味や改善方法、混同されやすい「CX」との違いなどについて解説していきます。
1. DX・UXとは
まずはDXとUX、それぞれの意味について解説します。似ているようで違う意味を持っていますので、しっかり理解しておきましょう。
1-1.DX（デジタルトランスフォーメーション）とは
「DX（Digital Transformation）」はデジタル技術を用いて顧客に新たな価値や体験をもたらすことを指します。それにより市場における競争力を高め、優位性を確立します。この概念は2004年にウメオ大学のエリック・ストルターマン教授による「ICTの浸透が人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させること」という提唱から定義づけられました。
この提言からわかるように、DXは当初、ビジネスに限定せず世の中全体に当てはまるものでした。しかし、経済産業省が2018年に公表した「DX推進ガイドライン」において「企業が取り組むべきもの」と提言したことで、ビジネスに適応される概念として形を変えて浸透するようになりました。
DX推進については以下の記事でも詳しくご紹介しています。ぜひ併せてご覧ください。
1-2.UX（ユーザーエクスペリエンス）とは
「UX（User experience）」は、製品やサービスによってユーザーが得られる体験を指す言葉です。「シンプルなつくりで必要な操作や情報に早くたどり着ける」「デザインが統一されていて綺麗」などの感想はUXに該当します。
UXと混同される言葉としてよく聞かれるのが「UI（User Interface）」です。UIとは、コンピューターを介して提供されるサービスとユーザーをつなぐものを指します。具体的には、ハードウェアならマウスやキーボード、スピーカー、ディスプレイなど、ソフトウェアならWebサイトやアプリケーションなどのデザイン、フォント、アイコンや操作性全般などです。つまり、「UXが内包するものがUI」ということになります。
1-3.CX（カスタマーエクスペリエンス）との違い
CX（Customer Experience）はUXと同様、ユーザーが得られる体験を指します。UXと異なる点は、ユーザーに体験をもたらす対象の数です。UXは特定の製品やサービスから得られる体験を指すのに対し、CXは購入検討段階から購入後のサポートに至るまで、製品やサービスにまつわるすべてのフェーズを含みます。
2.DXにはUXが重要？
DXを実現するためには、UXの向上が欠かせません。DXはデジタル技術の活用により顧客へ新たな体験や価値をもたらすことに重きを置く、「顧客ありき」の取り組みです。そのためには、「ユーザーが体験によっていかに満足できるか」を軸とするUXの発想は欠かせず、両者は切っても切り離せない関係性となります。
経済産業省が主催する「デジタルトランスフォーメーションに向けた研究会」では、DXの実現に必要な人材像として「ユーザー視点のUXを設計し、要求として纏め上げられる人材」との記述があります。UXの質が向上するとDXが加速し、デジタル情報技術を駆使したさらなる有益なビジネスの創造、実現が達成されることになります。
そこで課題となるのが人材です。独立行政法人情報処理推進機構（IPA）がDXを推進する企業に対して実施した調査によると、58.9％にのぼる企業が「UX人材が不足している」と回答しています。人材確保の手段としては既存人材の活用が最も多く、新規採用へ踏み切ることに慎重な姿勢も見受けられている状況です。
前述のとおりDXとUXは切り離せない要素であることから、いかに優秀な人材を長期的に保有できるかどうかがDX実現の行方を左右することになるといえるでしょう。
3.UX改善の取り組み方
UX改善の取り組みは環境や状況に応じてあらゆる道筋が考えられます。ここではその一般的な取り組み方のポイントを3つ挙げます。
3-1.課題を洗い出す
効果的にUXを改善するためには、まず課題の洗い出しから始めましょう。あらゆるポイントに対してどのような課題があるか、顧客目線で的確かつ抜け漏れなく拾い上げることが重要です。自らが熱心なユーザーとなれば、ユーザー視点で課題の核心に気づけるはずです。まったく新しい観点がほしい場合は他部署に協力を要請することも検討すると良いでしょう。
3.2.仮説を立て、検証する
課題をあぶり出した後は、仮説・検証のフェーズに入ります。企業視点で得られた課題と、ユーザー体験から得られた課題、双方の要素を盛り込んだ仮説を立てましょう。その後、立てた仮説が本当にUXを実現するものか検証していきます。重要となるのはあくまでもユーザー視点ですので、製品やサービスのターゲット層に近い人物にテストを依頼しフィードバックをもらうことも有効です。
3-3.検証結果の分析し、次の仮説を立てる
仮説の検証結果を分析し、改善策を反映したうえで次の仮説を立てていきます。万が一、期待する結果が得られない場合は、その原因が仮説の見誤りにあるのか、検証の不足にあるのかをクリアにする必要があります。そのうえで次の仮説を立て、優先順位を決めて実行していきましょう。より多くの仮説を立てた方が、精度が高く洗練されたUXの実現が近づきます。
4.DX・UX改善の勉強方法
では、DX・UXの改善に有効な勉強方法を3つご紹介します。
4-1.本やインターネットで独学する
本やインターネットなどを活用し独学で勉強するのが最も手軽です。さまざまな専門家が本を出版したりWebサイトを公開していたりしているので、学びたい分野に合った教材を選びやすいメリットもあります。
4-2.デザイン会社に依頼する
社内リソースで対応が難しい場合は、DX・UXのデザイン会社に依頼するのも一つの方法です。自社のビジネス的視点とクリエイティブな視点を持つデザイン会社の連携により、ユーザーニーズにマッチしたDX・UXの改善が実現します。
4-3.専門知識やノウハウを持つ人材・顧問を採用する
独学の場合、知識や技術の習得にはある程度の時間を要します。デザイン会社に依頼するとしても、こちらの意図する成果が保障されるわけではなく、一定の費用がかかります。したがって、より早く確実にDX・UXの実現にたどり着きたいという場合は、専門知識やノウハウを持つ人材・顧問の採用が近道です。UX領域に強い顧問を招いたことにより、年々減少傾向だった売上の盛り返しに成功した企業も存在します。自社で人材を採用すれば、確かな実績の持ち主を選定できるだけでなく、未来に継承できるノウハウも獲得できます。
5.まとめ
DX・UXは各企業が早急に取り組むべき経営課題の一つです。決まった道筋というものはなく、企業ごとの状況や環境によって行うべき施策は異なります。さらに、PDCAを回しながら試行錯誤をしていくことになるため、経済的、人的コストの確保を含め、長期的な戦略が求められるでしょう。
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